חווית לקוח מוצלחת יכולה לשפר באופן ממשי את ההכנסות של בית העסק, ואף להגביר את הנאמנות של הלקוח. במאמר זה נסקור את הנושא לעומק וכן נסביר כיצד תוכלו לבצע את התהליך של שיפור חווית הלקוח אצלכם בבית העסק, באופן קל ופשוט.
חווית לקוח – מהי?
חווית לקוח היא חוויה אשר מבוססת על סך האינטראקציות של הלקוח בעת ביצוע רכישה של מוצר או שירות אותו קיבל, במסגרת ביקורו בעסק. בשנים האחרונות החלו ארגונים ובעלי עסקים להבין את החשיבות של חווית לקוח חיובית, כחלק מתחום צומח של התנהגות צרכנים. אם בעבר חווית הלקוח הייתה פרמטר שולי למדי, כיום מחקרים אשר נעשו בעולם הציגו ממצאים מסקרנים בנושא. חווית לקוח שלילית עשויה להוביל לא רק לנזק תדמיתי לבית העסק אלא גם לאובדן הכנסות, ואילו חווית לקוח חיובית אשר ממששת את הציפיות של הלקוח תגדיל את ההכנסות ואף תגביר את הנאמנות של הלקוח כלפי בית העסק, פרמטר קריטי בעידן שבו הנאמנות של הלקוח יורדת באופן דרסטי כתוצאה מכניסה של אתרים בין לאומיים לתחום וכן אפשרות גישה מהירה אשר ניתנת בזכות האינטרנט. משום כך, עיצוב חווית לקוח מהווה נדבך קריטי מהצלחתו של בית עסק בכל תחום, ובייחוד אם מדובר בעסק אשר הוא נותן שירות באופן קבוע.
כיצד ניתן למדוד חווית לקוח?
כאמור, חווית לקוח חיובית היא למעשה חיבור בין השירות/מוצר לבין רף הציפיות של הלקוח, וככל שההתאמה בין הציפיות גבוהה יותר – כך חווית הלקוח טובה יותר. עיצוב חווית לקוח היא חיונית בתליך הקנייה או הרכישה, והיא ניתנת למדידה. ראשית כל ניתן לבצע סקרי שביעות רצון לאחר תהליך הרכישה וזאת בכדי לבחון את החוויה, כמו גם ליצור קשר עם חברה מקצועית אשר תדע לספק שירות של לקוח סמוי. לקוח סמוי מהווה אינדיקציה מצוינת לחוויות לקוח ממקור מהימן ואובייקטיבי אשר מספק דו"ח מקיף באשר לחוויות הלקוח אותה קיבל, כתוצאה מביקורת סמויה בבית העסק. לקוח סמוי מתייצב בבית העסק ובוחן את התהליכים השונים של המכירה, השירות וכן היחס האישי, כל זאת בכדי לאמוד את חווית הלקוח. באמצעות הדו"ח וכן דיווח ישיר מבית העסק ניתן לשפר ולייעל את חווית הלקוח עד למקסימום, ובכך לעצב הלכה למעשה חווית לקוח אשר מותאמת לדרישות והסטנדרטים של בית העסק הן כלפי עצמו והן כלפי הלקוחות, כל זאת מתוך מטרה ליצור תוכנית לטווח הרחוק ובאופן ממוקד תוצאות, לצורך שיפור מיידי של חווית הלקוח – בהתאם למסקנות הדו"ח.
שירות של לקוח סמוי לצורך שיפור חווית הלקוח – הכירו את R&M
חברת R&M היא חברה מובילה בתחומה אשר מספקת לבעלי עסקים שירות של לקוח סמוי, בהתאמה אישית. לקבלת מידע נוסף, היכנסו לאתר.
